加盟店如何準確衡量顧客服務滿意度

    隨著市場競爭日趨激烈，服務理念被推向了越來越重要的位置，消費者在選購產品時，不僅注意產品本身價值的高低，而且更加重視產品附加價值的大小，其中服務價值就成為衡量顧客總價值的重要因素之一。
　　

    有研究表明：4%的不滿意客戶會向店主投拆，96%的不滿意客戶不會投拆，但是會將他的不滿意告訴16~20個人。在甲冉生加盟店，通常“被動服務”和“沒有后續性服務”會影響到顧客的成交率和交易量，導致顧客回頭率低。因此，有效衡量客戶服務滿意度，是提升服務質量的關鍵。
   

    有權威客戶服務調查機構發現一個有效衡量客戶服務質量的指數，分別從信賴度、專業度、有形度、同理度及反應度來衡量顧客的滿意程度。對于甲冉生加盟店的經營來說，同樣可以以此作為衡量標準。
　　

    信賴度
　　

    加盟店對客戶所做出的承諾應該在得到落地執行，這樣才能擁有良好的口碑，贏得顧客的長期信任。比如在加盟店的經營過程中難免會出現客戶抱怨和投訴的狀況，而“嫌貨才是買貨人”，加盟店遇到這種情況要給客戶說話的機會，以專業、優質的服務積極應對客戶投訴，讓客戶的問題圓滿解決從而得到客戶的信賴。
　　

    專業度
　　

    指加盟店員工的專業知識、技能和職業素質，具體包括提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧等。比如甲冉生連鎖加盟體系就在加盟店的工作人員培訓上制定了職業技能培訓和公司文化學習及客戸服務技巧和禮儀素質培訓。通過技能培訓增強消費信任；品牌文化學習便于與消費者進行品牌文化語言溝通提升顧客忠誠度；服務技巧和素質培訓有助于提高客單量和客戶消費過程滿意度進而提高客戶回頭率。
　　

    有形度
　　

    是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及服務及對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品，加盟店的裝修風格、產品陳列展示及品茗體驗區等都需要給予客戶更加放松休閑的心理體驗。
　　

    同理度
　　

    是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求，這就要求加盟店的工作人員應該不斷提升溝通和解讀客戶語言的能力。 
　　

    反應度
　　

    是指服務人員對于客戶的需求給予及時反應并能迅速提供服務的愿望，比如當服務出現問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務態度，這也是加盟店在后續服務中必須做好客戶的投訴或者一些疑問等問題，才能更快消除顧客的埋怨。
　　

    綜上所述，加盟店在提供優質產品的同時，更應該向消費者提供完善優質的服務，站在客戶的角度不斷地通過服務質量的五大要素來衡量自己所提供的服務，只有加盟店所提供的服務超出客戶的期望值時，才能獲得持久的競爭優勢。