加盟店如何處置顧客退換貨問題
只要銷售有形的商品,店面就難免會遇到消費(fèi)者對商品不滿意、購買后又要求退貨的情形,加盟店也不例外。如果處置稍有不當(dāng),很容易致使事情惡化、影響店面聲譽(yù)。
加盟店管理者及店員在處理顧客退換貨時(shí),除按照一定的退換貨標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行處理外,一定要注意顧客的情緒和維護(hù)店鋪的利益,采取比較委婉的方法對不同的情況做出相應(yīng)處理。
在長期的經(jīng)營實(shí)踐過程中,甲冉生連鎖加盟體系總結(jié)出了在處理顧客退換貨時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn):
1.站在顧客的立場考慮
退貨處理前,要先感謝顧客平時(shí)的惠顧,再了解退貨理由,過錯在店面時(shí)要進(jìn)行道歉,摸清顧客的真實(shí)心理,為顧客提供周到的服務(wù),切忌直接反駁、沖撞顧客,消除顧客退換貨時(shí)可能遭遇的種種阻礙和不愉快,并及時(shí)退換理賠,贏得顧客信任。
一般而言,甲冉生連鎖加盟店在處理顧客的退換貨要求時(shí)要求店員要做到以下幾點(diǎn):
(1)保持微笑,有禮貌、有耐心地查詢及聆聽對方退換貨原因。
(2)禮貌地請顧客出示收據(jù),并檢查顧客帶回的產(chǎn)品狀況。
(3)如符合要求,按照退(換)貨處理原則辦理手續(xù)。
(4)對新取的產(chǎn)品,應(yīng)請顧客檢查質(zhì)量,并主動邀請顧客切身感受產(chǎn)品的質(zhì)量、用途等,讓顧客相信這些產(chǎn)品絕對不會讓他們失望。
(5)退回產(chǎn)品款項(xiàng)后,應(yīng)填寫退款單。
2.對不同情況做不同的處理
不是顧客要退什么就給退什么,而應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,兼顧雙方利益,在方法問題上講究科學(xué)性,公平問題上講究合理性,在前面兩項(xiàng)靈活處理的基礎(chǔ)上,達(dá)到關(guān)系處理的藝術(shù)性。這樣既解決了問題,又不影響顧客繼續(xù)光顧的積極性和發(fā)展心態(tài)。面對不同情況考慮以下解決方法:
(1)屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的次品要馬上向顧客道歉,并按顧客要求予以退換。
(2)顧客自身原因,按規(guī)定退換的同時(shí),進(jìn)一步介紹加盟店的其他產(chǎn)品,為發(fā)展忠實(shí)顧客打好基礎(chǔ)。
(3)工作人員語言、態(tài)度惡劣而引起的退貨,店長要出面誠懇地道歉,盡量取得顧客的諒解,避免矛盾升級,減少損失。
(4)顧客惡意索賠時(shí),要以正當(dāng)理由堅(jiān)決拒絕。
3.加強(qiáng)自身素質(zhì)的訓(xùn)練
店員上柜前,要熟悉加盟店產(chǎn)品的質(zhì)量、特點(diǎn)、規(guī)格、數(shù)量等相關(guān)知識,以便銷售時(shí)能對顧客明確建議,增加滿意度,減少退換貨的發(fā)生。
面對發(fā)生顧客退換貨事件時(shí),店員要理性對待,采取科學(xué)合理的方式加以解決。盡量減少與顧客之間的糾紛,為其提供熱情周到的服務(wù),為店鋪留住更多的回頭客。