加盟店如何正確應(yīng)對(duì)顧客投訴
無(wú)論是普通店面還是加盟店,要想正常運(yùn)營(yíng)都免不了與顧客打交道顧客,因此或多或少都會(huì)遇到顧客的投訴或不滿。甲冉生連鎖加盟認(rèn)為,投訴是顧客消費(fèi)需求未能得到完全滿足的一種表述,加盟店遇到顧客投訴需要理智對(duì)待。
精明的店長(zhǎng)會(huì)高度重視顧客投訴,把顧客的投訴當(dāng)作一種有用的資源來(lái)“經(jīng)營(yíng)”;優(yōu)秀的店員會(huì)保持良好的心態(tài),本著尊重顧客的態(tài)度,耐心傾聽,再采取有效措施幫助加盟店留住顧客。反之,如果爭(zhēng)得魚死網(wǎng)破,讓顧客下不了臺(tái),生意就難以延續(xù)下去。

要使顧客投訴得到滿意的解決,甲冉生連鎖加盟建議加盟店注意以下幾種方法和技巧:
一、應(yīng)對(duì)要及時(shí)
當(dāng)有顧客前來(lái)投訴時(shí),加盟店店員一定要立即解決顧客提出的問(wèn)題,不要采用拖延的方式讓顧客在店內(nèi)等待。只有快速響應(yīng)顧客的投訴,才能向顧客傳達(dá)出加盟店管理的專業(yè)以及對(duì)顧客的重視。
通常情況下,解決顧客投訴問(wèn)題越迅速,解決的難度就越小,倘若顧客是電話投訴或者店內(nèi)有其他顧客在場(chǎng)不方便立即處理的情況下,可以讓顧客先將投訴的問(wèn)題說(shuō)清楚,再與對(duì)方約定具體時(shí)間解決問(wèn)題。

二、態(tài)度要友好
有一些顧客通常在投訴時(shí)語(yǔ)氣比較激烈,這時(shí)不管是加盟商、店長(zhǎng)還是店員,都要表現(xiàn)出友好的態(tài)度,切忌與其對(duì)峙激化矛盾。只有耐心聽取顧客投訴,才能有效地穩(wěn)定顧客的情緒。因?yàn)槊總€(gè)人都希望對(duì)方能夠仔細(xì)聽完自己的傾訴,在此過(guò)程中,店員應(yīng)該注視顧客的眼睛,認(rèn)真對(duì)待,這樣顧客也會(huì)很快平靜下來(lái)。
三、引導(dǎo)顧客找出問(wèn)題的癥結(jié)
有時(shí)投訴的顧客可能會(huì)因?yàn)榍榫w不佳而將怒氣全都抱怨在接待店員的頭上,如何化解顧客的這種情緒呢?比較好的方式便是引導(dǎo)顧客重述事實(shí)與過(guò)程,將問(wèn)題慢慢過(guò)渡到投訴的核心點(diǎn)上,此時(shí)在將注意力集中于如何解決問(wèn)題,而不是聽顧客喋喋不休的抱怨。

四、解決方案要“雙贏”
通常情況下,加盟店最初提出的解決方案顧客都不會(huì)順利接受,甚至與加盟店展開拉鋸戰(zhàn)。在這種情況下,面對(duì)顧客的損失,加盟店可以做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,但不能一味地遷就顧客。
在解決投訴時(shí),一定要盡可能使雙方都有一種“贏”的感覺,比如可以提出今后對(duì)該顧客有所優(yōu)惠,贈(zèng)送其VIP會(huì)員卡等服務(wù),這既讓問(wèn)題得以處理,還能留住投訴的顧客,并與該顧客建立更親密、友好的關(guān)系。

甲冉生連鎖加盟提醒,如果能把投訴的問(wèn)題處理好,那么今天的投訴者就會(huì)成為明天的忠實(shí)顧客。因此,在解決顧客投訴時(shí),加盟店應(yīng)立足于店鋪的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,盡可能地將投訴問(wèn)題大事化小,小事化了,切不可將矛盾激化。此外,針對(duì)顧客的投訴問(wèn)題,最重要的還是防患于未然,加盟店應(yīng)做到規(guī)范操作,少出問(wèn)題。