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奉天專刊

加盟店如何正確應對顧客退換貨

時間:2018-04-23 09:42:14
加盟店如何正確應對顧客退換貨對于很多店面來說,遇到消費...
       
加盟店如何正確應對顧客退換貨

        對于很多店面來說,遇到消費者對產品不滿意、購買后又要求退貨的情形都是不可避免的。如果處置不當,不僅容易致使事情惡化、影響銷售業績,還會有損店面聲譽甚至品牌形象。

        甲冉生連鎖加盟認為,加盟店管理者及店員在處理顧客退換貨時,除按照一定的退換貨標準和流程進行處理外,一定要注意顧客的情緒和維護店鋪的利益,采取比較委婉的方法對不同的情況做出相應處理。



        在長期的經營實踐過程中,甲冉生連鎖加盟體系總結出了在處理顧客退換貨時應注意的幾點:

        1.站在顧客的立場考慮,要比賣時更加熱情

        退貨處理前,要先感謝顧客平時的惠顧,再了解退貨理由,過錯在我方時要進行道歉,摸清顧客的真實心理,為顧客提供周到的服務,切忌直接反駁、沖撞顧客,消除顧客退換貨時可能遭遇的種種阻礙和不愉快,并及時退換理賠,贏得顧客信任。

        一般而言,甲冉生連鎖加盟建議在處理顧客退換貨要求時要做到以下幾點:

        (1)保持微笑,有禮貌、有耐心地查詢及聆聽對方退換貨原因。

        (2)禮貌地請顧客出示收據,并檢查顧客帶回的產品狀況。



        (3)如符合要求,按照退(換)貨處理原則辦理手續。

        (4)對新取的產品應再次檢查質量,并主動邀請顧客切身感受產品的質量、用法等,讓顧客相信這些產品絕對不會讓他們失望。

        (5)退回產品款項后應填寫退款單。

         2.對不同的退換貨情況分別做不同的處理

         不是顧客要退什么就給退什么,而應根據實際情況,兼顧雙方利益,在方法問題上講究科學性,公平問題上講究合理性,在前面兩項靈活處理的基礎上,達到關系處理的藝術性。這樣既解決了問題,又不影響顧客繼續光顧的積極性和發展心態。面對不同情況考慮以下解決方法:

        (1)屬產品質量問題的次品要馬上向顧客道歉,并按顧客要求予以退換。



        (2)顧客自身原因,按規定退換的同時,進一步介紹本店的其他產品,為發展忠實顧客打好基礎。

        (3)工作人員語言、態度惡劣而引起的退貨,店長要出面誠懇地道歉,盡量取得顧客的諒解,避免矛盾升級,減少損失。

        (4)顧客惡意索賠時,要以正當理由堅決拒絕。

        3.加強自身素質的訓練



        店員正式銷售前要熟悉產品的品質、特點、規格、數量、用法等相關知識,以便銷售時能對顧客明確建議,增加滿意度,減少退換貨的發生。
面對發生顧客退換貨事件時,店員要理性對待,采取科學合理的方式加以解決。盡量減少與顧客之間的糾紛,為其提供熱情周到的服務,為店鋪留住更多的回頭客。
會員客服
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