加盟店如何應(yīng)對(duì)店員“有情緒”
店員是加盟店保持正常運(yùn)營(yíng)不可或缺的組成部分，是加盟店價(jià)值的創(chuàng)造者，是實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)不斷提升的關(guān)鍵因素，但基本上每個(gè)加盟店經(jīng)營(yíng)者都會(huì)遇到這樣的狀況，就是店里的員工不好好工作，上班不認(rèn)真，做事拖沓，對(duì)工作抱怨這抱怨那……一旦出現(xiàn)這種情況，不但會(huì)影響店面的品牌形象和聲譽(yù)，并直接影響加盟店的業(yè)績(jī)。為了加盟店的利益，甲冉生連鎖加盟建議經(jīng)營(yíng)者從以下幾個(gè)方面入手，妥善處理店員的不滿情緒：
1、深入了解起因
任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，加盟商還應(yīng)該聽聽其他員工的意見。如果是因?yàn)橥玛P(guān)系或部門關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨，一定要認(rèn)真聽取雙方當(dāng)事人的意見，不要偏袒任何一方。在事情沒有完全了解清楚之前，不應(yīng)該發(fā)表任何言論，過早的表態(tài)，只會(huì)使事情變得更糟。
2、樂于接受抱怨
抱怨無(wú)非是一種發(fā)泄，店員需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。當(dāng)發(fā)現(xiàn)店里員工在抱怨時(shí)，經(jīng)營(yíng)者可以找一個(gè)單獨(dú)的環(huán)境，讓他無(wú)所顧及的進(jìn)行抱怨，而經(jīng)營(yíng)者所需做的就是認(rèn)真傾聽。只要能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因?yàn)槟阋呀?jīng)獲得了他的信任。
3、果斷處理
規(guī)范工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理大部分抱怨的重要措施，在規(guī)范管理制度時(shí)，應(yīng)采取民主、公開、公正的原則。對(duì)加盟店的各項(xiàng)管理規(guī)范首先要讓當(dāng)事人參加討論，共同制定，對(duì)制定好的規(guī)范要向所有員工公開，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時(shí)對(duì)當(dāng)事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴(yán)明。
4、平等溝通
實(shí)際上，80%的抱怨是針對(duì)小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來(lái)自員工的習(xí)慣或敏感。對(duì)于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來(lái)解決。加盟店經(jīng)營(yíng)者首先要認(rèn)真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對(duì)抱怨者提出的問題做認(rèn)真、耐心的解答，并且對(duì)員工不合理的抱怨進(jìn)行友善地批評(píng)。這樣做就基本可以解決問題。另外20%的抱怨是需要做出處理的，它往往是因?yàn)楣芾砘蚰承﹩T工的工作出現(xiàn)了問題。對(duì)抱怨者首先還是要平等地進(jìn)行溝通，先使其平靜下來(lái)，阻止住抱怨情緒的擴(kuò)散，然后再采取有效的措施。
對(duì)加盟店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說，能否巧妙處理好員工的不滿情緒對(duì)店內(nèi)的銷量、形象等等至關(guān)重要。如果處理不到位，將直接影響到員工的情緒，導(dǎo)致消極怠工，處理好了，不僅能提升員工工作積極性，還能讓店內(nèi)的氛圍更溫馨，進(jìn)而感染店內(nèi)其他成員，使他們都能致力于提高店內(nèi)銷售額。
